＃3 電商會員分級，百貨業忠誠客群經營的秘密，成長瓶頸，您的企業也遇上了嗎？👀

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在當前這個瞬息萬變的數位時代，傳統的數位廣告效益已持續下降，消費者行為發生了重大變化。隨著廣告成本不斷攀升，獲客成本日益增加，加上個資法規的日益嚴格，限制追蹤，使得精準廣告投放難度大增。消費者對廣告日漸疲勞，轉而更信任真實的用戶評價而非廣告推薦。這種「後廣告時代」的來臨，要求品牌跳脫傳統行銷思維，重新探索新的增長機會。

對於中小企業而言，面對成長停滯的困境，最大的痛點往往是難以突破現有市場限制，缺乏一套能夠系統化、可量化成果的行銷策略。資源分配不均導致行銷預算效益不彰，更讓決策者們感到迷茫。

然而，解決之道或許就在「跨界」之中。我發現不同產業間的成功經驗，往往能互相啟發，創造出意想不到的綜效。今天，我們將深入探討，電子商務如何透過精密的會員分級與經營，為傳統百貨業零售業帶來啟示，幫助您突破成長瓶瓶頸，實現顧客忠誠度的飛躍性提升。

一、數位紅利消退，傳統百貨業面臨的嚴峻挑戰

2025年，數位行銷進入全新時代，企業長期倚賴的Facebook、Google Ads等數位廣告成效已不如從前。這不僅體現在廣告成本的持續攀升（CPC和CPA飆高），更在於嚴格的個資法規（如歐盟GDPR、Apple ATT）使得用戶行為追蹤變得困難，進而影響了廣告的精準度。

在資訊爆炸的時代，消費者對廣告的忍耐度越來越低，他們更傾向於關閉Cookie設定，減少公開社群互動，轉而投向封閉型社群，並且只信任自己搜尋的資訊，而非廣告推薦。這種「資訊疲勞」導致廣告被用戶忽視，使得品牌必須尋求新的方式來觸及與連結顧客。

對於傳統百貨業零售業而言，這尤其構成巨大挑戰。過去，實體門市的集客能力、檔期促銷、廣告傳單等是主要模式。但在數位浪潮下，消費者購物旅程已不再單純限於線下。許多傳統百貨業面臨著線上線下渠道割裂、顧客體驗不一致、數位行銷知識與技能不足以及內部團隊能力落差等問題。他們渴望實現數位轉型與全通路整合，卻苦於缺乏相關經驗或內部人才。這正是在「後廣告時代」中，您的企業極需解決的「成長停滯與瓶頸」。

二、電商會員經營的精髓：傳統百貨業如何借鏡？

我在電視購物台服務期間，曾負責該公司全通路中高產值會員的CRM經營（白金、尊榮會員維運專案）。這段經歷讓我深刻體會到，精密的會員分級管理，是提升顧客好感度與貢獻度的關鍵，而這些策略完全可以跨界應用於傳統百貨業的忠誠顧客經營，並且效果顯著。

CRM系統在當今商業環境中扮演著至關重要的角色。根據資料顯示，全球CRM市場規模預計到2032年將達到驚人的2627.4億美元，複合年增長率高達12.6%14。採用CRM解決方案的企業，其行銷投資回報率（ROI）平均增加了25%14。更有79%的銷售團隊表示，過去一年收入有所增長，這也歸功於CRM對銷售績效的直接影響。這說明，無論是電商還是傳統零售，透過CRM經營顧客關係，是驅動營收增長、提升行銷效益的必由之路。

然而，81%的IT領導者指出，數據孤島嚴重阻礙了他們的數位轉型努力，這突顯了整合系統以提供客戶互動全面視圖的必要性。這表示，許多企業雖擁有數據，卻無法有效運用。我也將同樣的思維概念，帶入了我在營養品公司服務期間的品牌行銷任務中，將歷年營銷、品項、B2B客戶資料的大數據分析，並且透過精準的數據分析，強化該品牌於安養照護中心的行銷力道，使得該年營收提升了34.5%，這些經驗證明，將數據轉化為可執行的商業洞察，是突破成長瓶頸的關鍵。

以下將從「會員分級」、「好感度提升」與「貢獻度維運」三個面向，探討電商的成功經驗如何應用於百貨業零售：

1.會員分級：精準識別高價值客群的基礎

在電視購物台，我們透過會員分級、維運規劃，累積了大量虛擬通路會員經營經驗。這套邏輯的核心是根據會員的消費行為、頻率與貢獻度，將他們區分為不同層級，這種分類並非僅是標籤，而是理解其背後的需求與潛力。

傳統百貨業可以借鑒此模式，利用POS系統的消費數據、會員卡累積點數、甚至與銀行聯名卡的消費紀錄，來對顧客進行精準分級。

• 數據收集與整合：首先，您需要一個能夠整合線上線下顧客數據的系統，成功整合顧客線上與線下的數據，有效率地為消費者註記每一項喜好與需求。對於百貨業而言，這可能意味著整合收銀系統、會員系統、線上活動參與數據，甚至透過掃碼或APP綁定，實現顧客識別的統一。
• 建立分級標準：可參考電商常用的RFM模型（Recency, Frequency, Monetary），即最近一次購買、購買頻率、購買金額。例如，將一年內消費金額最高的前5%設為「鑽石會員」，10%為「白金會員」，以此類推。來精準進行客戶分群/掌握新客獲取的成本，了解各分群所帶來的價值及溝通成本。
• 動態分級與權益設計：會員等級應是動態的，依據消費行為的變化即時調整。不同等級的會員應享有不同的專屬權益，例如：

▪入門級：基礎折扣、生日禮遇。
▪中階級：專屬商品預購、品牌日額外折扣、合作夥伴優惠。

▪高階級：VIP專屬活動、一對一顧問服務（如LINE一對一顧問）、優先入場、獨家體驗。

這種分級方式能讓企業精準地識別出最有價值的客戶，避免資源的平均分配導致浪費，並將有限的行銷預算投入到刀刃上，提升ROI。

2.好感度提升：從「服務」到「關係」的昇華

電商平台雖然缺乏實體接觸，但透過個人化的互動，也能極大提升顧客好感度。我在電視購物台服務期間，曾透過品牌資源導入及外部廠商合作，進行線下活夠整合，加強會員好感度。傳統百貨業則擁有得天獨厚的實體空間與人際互動優勢，若能結合電商的「個人化」精髓，將能把好感度經營推向新的層次。

• 個人化溝通：這是電商提升好感度的核心。消費者最喜歡收到的訊息前三名依序為：生日祝賀詞、優惠券使用提醒、以及僅限本人可享優惠不得轉傳的訊息。這證明了個人化程度越高的訊息，越受消費者歡迎。百貨業可以利用會員數據，根據其喜好、購買紀錄，透過電子報、LINE/WhatsApp私訊，甚至門市銷售員的個人化推薦，精準推送商品資訊、品牌活動或穿搭建議。
• 專屬活動與體驗：實體會員活動（新品發表會、特賣會），百貨業可以將這些經驗放大，舉辦主題性VIP之夜、新品鑑賞會、時尚講座，甚至是與藝術文化活動結合，提供高價值客群獨特的體驗。這不僅能增加品牌好感，更能提升顧客對品牌的歸屬感和忠誠度。
• 使用者生成內容（UGC）鼓勵：在資訊疲勞的時代，消費者更傾向信任真實用戶評價。百貨業可以鼓勵會員在社群平台分享購物體驗、產品開箱，或是在Google我的商家留下評論。透過獎勵機制，鼓勵高價值會員分享，將能為品牌帶來更真實、有說服力的口碑效應。

3.貢獻度維運：深化關係，實現持續增長

會員維運的最終目標，是提升其對品牌的貢獻度，延長顧客生命週期價值（LTV）。電商在「喚醒沉睡客戶」與「精準促銷」方面有許多值得學習的經驗。

• 喚醒沉睡客戶：百貨業可以利用CRM數據，識別出「沉睡」的高價值會員，透過個人化的訊息（如簡訊、電話關懷、專屬信函），提供具吸引力的回購誘因，例如專屬折扣、新品優先體驗等，重新點燃他們的消費熱情。
• 個人化折扣與推薦：傳統百貨業的促銷往往是普惠式的大檔期。而電商則能根據顧客的瀏覽、購買紀錄，提供「動態定價策略」或「個人化推薦」。因此百貨業可先梳理分析會員的購物偏好，在特定品牌或品類推出專屬折扣，或在會員生日、紀念日等特殊時刻給予驚喜。這種精準的「情書」而非「影印5次」的無差別訊息，更能打動人心。
• 售後關懷與會員經濟：品牌不能只賣商品，更要成為解決問題的專家。電商的自動補貨提醒、VIP專屬優惠等售後關懷，可以應用於百貨業。例如，購買特定家電或美妝品的顧客，可定期收到使用提醒、保養建議或相關配件優惠。發展「會員經濟」模式，如Netflix、Amazon Prime般的訂閱服務，在百貨業可以轉化為季度會員禮盒、專屬服務訂閱包等，提高顧客黏著度，創造持續性收入。

三、數據驅動與全通路整合：新零售的決勝關鍵

在後廣告時代，僅僅依賴單一通路的經營已無法滿足消費者的多元需求。全通路經營，整合自家電商、線下門市、社群平台，打造無縫購物體驗，才是品牌突圍的關鍵。。

1.全通路：從「多通路」到「無縫通路」的轉變

許多企業誤以為全通路就是「多通路並存」，但事實上，「全通路不是多通路，而是無縫通路」。其核心在於統一的顧客識別系統、一致的品牌體驗設計，以及互補而非重複的通路功能。

• 統一顧客識別：這是全通路整合的基石。無論顧客在線上商城瀏覽、在社群媒體互動，或是在實體門市消費，品牌都應能識別出這是同一位顧客，並將其行為數據整合，成功將線上與線下顧客互動和購買體驗無縫接軌，提高了品牌黏著度
• 一致品牌體驗：無論顧客在哪個觸點與品牌互動，都應感受到一致的品牌形象、服務標準與溝通語調，這是建立強大品牌形象的基石。
• 互補通路功能：線上與線下應相互賦能，而非互相競爭。例如，線上平台可提供商品資訊、預購、預約服務；線下門市則提供試穿、體驗、諮詢、售後服務等。這種虛實整合的思路，能最大化每個通路的價值。

2.數據驅動：洞察市場與優化決策的核心

在後廣告時代，誰能掌握數據，誰就能脫穎而出。大數據分析不僅是報表，發掘數據的含金量，才是指引未來行銷規劃和營運目標設定的關鍵。

• 精準洞察：「數據會說話，但需要正確的提問」。許多企業僅是收集數據，卻不知如何從中提煉洞察。我的經驗是，從「銷量如何」轉變為「哪類客戶購買頻率最高」，從「廣告花費多少」轉變為「哪些渠道帶來最高ROI」。這需要一套數據驅動決策的框架。
• 效益評估：企業數位轉型中，最典型會遇到的卡關，就是不同部門認列的績效目標不同。當顧客在線上商城或線下門店消費時，業績該歸屬哪個單位？是透過何種管道而來的？這些都要明確區分及分工，如此O2O才能成為品牌銷售的動能。
• AI與自動化賦能：AI和自動化正在引領CRM轉型。雖然有62%的組織表示其數據系統尚未完全利用AI功能，但86%的IT領導者預期生成式AI將很快發揮重要作用。透過AI聊天機器人提升客服效率，或利用AI進行顧客分群與動態定價，將能大幅提升顧客滿意度與營運效率。

後廣告時代的突圍之路

2025年，品牌不能再依賴傳統廣告，而要轉向「信任經營」與「個人化體驗」。這意味著企業必須從過去的「流量思維」轉變為「留量思維」，將重心放在高價值會員經營，因為這才是逆勢上揚的關鍵。一批願意持續消費的忠誠顧客，絕對能有效降低廣告行銷成本，幫助企業度過難關。

透過電商會員分級的思維，傳統百貨業零售業能夠重塑與顧客的關係，建立更深層次的連結。這不僅關乎營收的增長，更關乎品牌在消費者心中的地位與長期可持續發展。

以下這些是來自於我的跨產業實戰經驗與數據驅動決策能力工作心得：

• 精準識別並維運高價值會員，將有限資源投入到最具效益的客戶群。
• 提供個人化、無縫的顧客體驗，提升品牌好感度與忠誠度。
• 實現線上線下的數據閉環，讓數據真正成為驅動增長的智慧。
• 突破現有市場限制，找到新的增長破口。

希望能給予您的品牌，在全通路整合的經營操作，能有參考的價值。

如果您也有其它的類似的經驗或是想法，可以下方留言分享您的看法，共同探索討論品牌行銷的無限可能！

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